Mail запустил ИИ-поддержку с технологией RAG - решает 74% запросов

Почтовый сервис Mail запустил интеллектуального помощника для службы поддержки, использующего технологию RAG (Retrieval-Augmented Generation). Новая система автоматически обрабатывает 74% всех пользовательских запросов без привлечения операторов. Чат-бот комбинирует возможности больших языковых моделей с информацией из раздела помощи на сайте Mail.

Технология работает по принципу классификации входящих обращений на основе популярных сценариев и статей из базы знаний. После анализа запроса система генерирует релевантные ответы и рекомендации. Для сложных случаев машинное обучение собирает дополнительную информацию, которая передается операторам вместе с обращением.

За время работы чат-бот стал основным каналом коммуникации со службой поддержки — через него проходит 31% всех обращений. Поток запросов вырос в 6,5 раза с момента запуска. Точность и полезность ответов достигает 77%, а пользователи получают помощь практически мгновенно, отмечает руководитель направления поддержки Павел Андреев.